Quatro dicas para usar a nuvem para transformar a experiência do cliente.
À medida que os chatbots de comércio eletrônico e autoatendimento aumentam a porcentagem de pontos de contato do cliente, a experiência do cliente (CX) hoje é principalmente uma empresa digital, que traz seus próprios desafios.
Em primeiro lugar, os sistemas locais herdados que antes serviam como a espinha dorsal das interações com o cliente carecem do poder e da flexibilidade necessários para atender às demandas do cliente. Como resultado, a tecnologia de nuvem é a única solução disponível hoje que pode lidar com os bilhões de pontos de dados que sustentam o marketing da marca e a entrega de CX. Embora muitas organizações já tenham começado a migrar para o ecossistema de nuvem, poucas estabeleceram uma infraestrutura de nuvem que maximize a eficiência e a segurança e reduza os custos operacionais.
Como os CIOs e CXOs planejam para 2023, alinhar suas estratégias de CX e nuvem deve estar no topo de sua lista de prioridades. Ao acelerar a adoção e implantação de plataformas de nuvem pública e ferramentas nativas da nuvem, as empresas podem otimizar as jornadas dos clientes e a eficiência operacional geral. Qualquer empresa que queira aprofundar a fidelidade do cliente, aumentar as vendas e melhorar os resultados por meio da nuvem deve considerar esses fatores.
Encontrando flexibilidade
Na economia da experiência de hoje, as marcas lutam com fluxos de dados excessivos que podem sobrecarregar as equipes de CX. Esses aumentos podem ser um grande golpe para as empresas que lutam com picos sazonais de demanda. Uma das razões pelas quais a infraestrutura de nuvem se tornou o padrão para grandes marcas é a resiliência inerente da tecnologia. A nuvem permite que os usuários acessem informações independentemente da localização e oferece flexibilidade para aumentar e diminuir o zoom conforme necessário. As soluções de software como serviço baseadas em nuvem geralmente permitem que as organizações gerenciem o uso com base na largura de banda e fluxos de trabalho flutuantes, de modo que a nuvem permite que as empresas dimensionem seus serviços conforme necessário.
A flexibilidade da nuvem é ainda mais pronunciada em um cenário digital em constante mudança, com novos canais e plataformas aparecendo e diminuindo constantemente. À medida que os consumidores migram para novos aplicativos de mídia social e plataformas de comércio eletrônico, as marcas querem flexibilidade para se conectar a esses canais a qualquer momento, o que não é possível sem ferramentas abertas, interoperáveis e baseadas em nuvem. Por fim, a capacidade de ativar e desativar serviços a qualquer hora e em qualquer lugar é uma das propostas de maior valor das plataformas de nuvem.
Fornecendo uma jornada perfeita
Hoje, a maioria, se não todas, as marcas têm alguns recursos omnichannel básicos. Os clientes podem ligar para o atendimento ao cliente, enviar mensagens diretas via mídia social ou conversar com chatbots, dependendo de seus problemas e preferências. Embora a escolha do canal tenha mudado significando para uma empresa ser centrada no cliente, ela não necessariamente inaugurou uma nova era de experiências contínuas do cliente.
As marcas que aspiram ao CX moderno devem pensar além da escolha do canal e vislumbrar experiências omnichannel perfeitas. Os clientes podem solicitar suporte via Twitter e continuar a conversa com um agente ao vivo por telefone. Não há necessidade de se repetir ou resumir informações antigas. Somente a nuvem pode conectar esses processos e sistemas fragmentados, ajudando cada ponto de contato com seus clientes a planejar o que vem a seguir.
A nuvem é geralmente vista como uma entidade nebulosa que ingere e cospe aleatoriamente dados de clientes de várias fontes de dados. Uma infraestrutura de nuvem bem estruturada reúne fontes de dados diferentes, permitindo que as organizações superem o caos e a complexidade dos dados para obter informações sobre seus públicos. À medida que mais empresas descobrem o valor dos dados em nuvem dessa maneira, o campo de jogo se torna mais nivelado.
Edge Computing criando experiências hiperpersonalizadas
As tecnologias globais de computação em nuvem de hoje oferecem recursos de ponta, escalabilidade e alcance para ajudar as organizações a alcançar a felicidade da experiência do cliente. Os limites de tolerância e as expectativas dos clientes mudaram nos últimos anos. Hoje em dia, a gratificação instantânea é a norma, não a exceção. O Gartner informa que até 2025, 75% dos dados serão processados fora dos centros de dados centralizados tradicionais e nuvens na borda, resultando em tempos de resposta mais rápidos e menor latência.
A computação de borda permitiu marketing em tempo real, resposta rápida às informações do cliente e a criação de experiências altamente personalizadas. Isso abriu ainda mais oportunidades para melhorar as vendas e a fidelidade do cliente.
Implantando Tecnologias Inteligentes
Após migrar para a nuvem, as empresas podem esperar benefícios imediatos, como maior velocidade de rede, tempos de resposta mais rápidos e latência zero. As organizações também devem ter acesso a ferramentas e soluções baseadas em IA que desbloqueiam insights avançados. IA, aprendizado de máquina e automação de processos robóticos permitem automação inteligente de várias maneiras em toda a empresa. A IA e o aprendizado de máquina foram revolucionados pela computação em nuvem não porque os ‘hyperscalers’ os inventaram, mas porque os tornaram acessíveis. No contexto de CX e gerenciamento de produtos, a inteligência artificial faz mais do que apenas responder perguntas e sugerir produtos.
A IA baseada na nuvem também identifica o conteúdo mais relevante, alerta as equipes de vendas sobre atividades antecipadas, orienta o desenvolvimento de produtos e permite que as equipes identifiquem rapidamente desafios e oportunidades de inovação. A IA pode fazer tudo isso sem as tarefas e fluxos de trabalho mundanos que atrapalham as capacidades humanas.
Em tempos de incerteza econômica, as empresas tendem a ficar mais enxutas e priorizar o lucro acima de tudo. Reconhecer as ineficiências tecnológicas que afetam os resultados financeiros deve encorajar todas as organizações a considerar a migração para a nuvem.
