Aumentar a fidelidade do cliente com vendas baseadas em valor.
Como você lida com sucesso em ambientes de vendas complexos como profissional de vendas de TI ou líder de vendas? Saiba como as melhores organizações equipam suas equipes de receita com uma estrutura, linguagem e conjunto de ferramentas comuns para melhorar a experiência do cliente (CX) e criar clientes para toda a vida.
Ganhar adesão empresarial para as soluções SaaS da sua empresa não é para os fracos de coração.
À medida que as organizações continuam a enfrentar uma incerteza implacável, é fundamental impulsionar a fidelidade e a retenção do cliente. Para fazer isso, você precisará de alinhamento em toda a organização, mas como você supera os departamentos isolados e as pilhas de tecnologia segmentadas que afetam negativamente a experiência do cliente (CX) e as metas de receita?
A resposta é um mecanismo de receita alinhado que facilita o compartilhamento de conhecimento entre equipes multifuncionais para gerar valor para o cliente e garantir um CX consistente. Este artigo explorará como as melhores organizações equipam as equipes de receita com uma estrutura, linguagem e conjunto de ferramentas comuns para criar clientes para toda a vida.
Sucesso de vendas corporativas
Gartner relata que 83% dos compradores B2B preferem o comércio digital a interações lideradas por vendedores e que esse modo de compra tem uma probabilidade significativamente maior de resultar em arrependimento de compra. Você também deve considerar que a maioria dos compradores de tecnologia corporativa (73%) nem trabalha em TI, mas trabalham em outras funções de negócios.
As probabilidades certamente parecem contra os vendedores. Como resultado, a maioria das empresas de tecnologia precisa transformar como vende para envolver vários tomadores de decisão em toda a organização do cliente. Isso requer trocar a venda transacional pela venda baseada em valor e construir a infraestrutura para impulsionar a adoção, acompanhar o progresso e melhorar continuamente, começaremos observando como as melhores organizações fazem exatamente isso.
Alinhando o mecanismo de receita: uma linguagem comum
Ao criar iniciativas para melhorar o CX, muitas organizações precisam considerar as funções voltadas para o cliente. No entanto, é importante garantir que todas as equipes usem critérios objetivos para avaliar negócios e um vocabulário compartilhado para se comunicar entre si e com os clientes.
Isso permite uma visão adicional sobre o processo de criação de qualificação e proposta/programa experimental para evitar o desperdício de recursos e facilitar os ciclos de feedback em toda a sua empresa. Por exemplo, as mensagens se tornam impactantes quando todos os ativos de marketing se alinham a uma linguagem comum em toda a empresa. E quando vendas, marketing, finanças, cobrança, suporte ao cliente e sucesso usam todos os mesmos critérios para avaliar e discutir negócios, isso melhora muito o compartilhamento de conhecimento.
Alinhando o mecanismo de receita: um conjunto de ferramentas compartilhadas
A proliferação da tecnologia de receita tornou muito fácil acabar com uma pilha de tecnologia inchada e/ou segmentada. Embora a pilha de tecnologia ideal varie consideravelmente conforme as necessidades exclusivas de sua empresa, há quatro elementos básicos que beneficiam as equipes de receita.
1. Ferramentas de qualificação, playbooks e geradores de planos
Após selecionar a metodologia correta de vendas baseada em valor, você deve torná-la simples de implementar. Ferramentas SaaS como essas ajudam as equipes a se prepararem para chamadas, automatizar a captura de informações do cliente, qualificar oportunidades com eficiência e manter os negócios em andamento com planos mútuos. Eles também permitem que você compartilhe com eficiência as informações de prospects/clientes entre as equipes e forneça liderança com análises para otimizar em escala. Priorize soluções que se integram perfeitamente com sua pilha de tecnologia para evitar a armadilha de trabalho administrativo redundante ou troca de plataforma.
2. Inteligência conversacional
Essas ferramentas orientadas por IA são fantásticas para avaliar chamadas e monitorar indicadores importantes, como número, distribuição e tipos de perguntas feitas. Do ponto de vista do CX, seu poder reside na capacidade de capturar a voz do cliente e identificar padrões nas necessidades e soluções de negócios.
3. Automação e análise de marketing
Pense em todas as maneiras pelas quais sua empresa impacta o mercado, aumenta a conscientização e fornece ativos, é o que chamamos de sua esfera de influência. Ter informações sobre como os clientes em potencial interagem com esses canais permite que as equipes identifiquem necessidades adicionais, sejam mais proativas na integração do cliente e refinem as mensagens.
4. Ferramentas de planejamento de contas
As equipes podem expandir sua presença em contas-chave em grande escala, aproveitando esses aplicativos para identificar as oportunidades certas, avaliar facilmente seu valor e atrair com eficiência os participantes e as ações necessárias para engajar. Além disso, a percepção aprimorada do comportamento da conta permite ainda mais ciclos de feedback que ajudam você a atrair oportunidades semelhantes no futuro.
Agora que abordamos como criar a infraestrutura que gera valor para o cliente, examinaremos as técnicas acionáveis que os profissionais de receita podem usar para vender soluções em toda a organização.
Conectando-se e vendendo para compradores C-suite
A adoção de uma abordagem de venda de valor ajuda os vendedores a ter conversas mais significativas, descobrir e se conectar a problemas de negócios urgentes e quantificar em conjunto o valor da solução desses problemas. Em vez de encontrar um único caso de uso e vender algumas licenças de SaaS, os vendedores agora podem envolver tomadores de decisão executivos em toda a organização e formar parcerias com empresas para maximizar uma solução de tecnologia, resultando em maior valor para o cliente e menos arrependimento de compra.
A conexão com compradores ocupados e de nível executivo começa com a compreensão de seus negócios. Investigue as finanças da empresa para desenvolver mensagens atraentes que despertem interesse e estabeleçam credibilidade. Observe o relatório anual da empresa com atenção especial à carta do CEO, Demonstrações Financeiras e Dados Suplementares e Fatores de Risco.
Você está procurando informações sobre tendências de crescimento, ameaças aos seus negócios e principais prioridades. Se você estiver com pouco tempo, a IA pode ser uma grande ajuda para resumir rapidamente as informações públicas. Claro, é importante sempre verificar a precisão para não prejudicar imediatamente sua credibilidade.
Após garantir as reuniões necessárias, empregue “perguntas OPC” para envolver ativamente os clientes em potencial e levar a conversa a um nível mais alto. Essa técnica é vital para descobrir problemas de negócios que valem a pena resolver, multithreading o envolvimento em todo o grupo de compras e garantir o acesso ao tomador de decisão final, sem mencionar a quantificação do valor de sua solução.
Os três tipos de perguntas são:
1. Abertas: essas perguntas abordam “o quê”, “por que” ou “como” da situação. A ideia é fazer o prospect falar. Ao deixar a resposta em aberto, os vendedores obterão informações cruciais sobre o pensamento de um cliente em potencial:
- O que está impedindo você de atingir seus ____ objetivos?
- Qual você acha que é a solução se x e y são as principais barreiras para reduzir o custo de aquisição?
2. Sondagem: essas perguntas permitem que os vendedores se aprofundem para descobrir o desafio comercial mais urgente e quantificar o valor que sua solução fornecerá. Quando bem feito, os vendedores irão expandir a necessidade, auxiliar os clientes em potencial a esclarecer seus pensamentos e priorizar os problemas que sua solução está posicionada exclusivamente para resolver:
- A falta de visibilidade causa problemas para você?
- Você luta para permitir que todos obtenham os insights de que precisam?
3. Confirmação: uma vez que um vendedor tenha identificado questões impactantes, esta é uma chance de testar a precisão das suposições, espelhando a terminologia do cliente em potencial enquanto confirma questões e motivações de negócios:
- Para fazer isso, parece que ____ deve acontecer.
- Se bem entendi, reduzir o tempo gasto em x resultará em um aumento de y% na produtividade.
Embora simples na superfície, esse processo está longe de ser estereotipado. Com o treinamento, os vendedores ganham confiança no gerenciamento de conversas de negócios de alto nível e descobrem e quantificam o valor da implementação da solução de sua empresa.
Atingindo as Metas de Fidelização e Retenção de Clientes
Em última análise, uma abordagem de venda de valor muda fundamentalmente como as equipes de receita abordam novos negócios em toda a empresa. Os efeitos no CX e na retenção de clientes costumam ser dramáticos, assim como os efeitos nas métricas de vendas e na experiência do funcionário. Os profissionais de receita tornam-se capacitados para ter conversas de negócios que lhes permitem passar de “recebedores de pedidos” para a criação de iniciativas de grande escala que transformam as organizações.
Ao adotar uma abordagem baseada em valor, as organizações de TI demonstrarão com sucesso sua capacidade de executar neste mercado e ganhar a confiança de seus clientes a longo prazo.
